很多人有過這樣的體驗，生病了本來就難受，到醫(yī)院去看病的過程更難受，所以“看病難”的提法由來已久。為了打通看病中經(jīng)常被患者吐槽的堵點、難點，2023年5月起，國家衛(wèi)生健康委等部門啟動了為期三年的改善患者就醫(yī)體驗行動并同步進行了效果評估。從患者視角出發(fā)，圍繞看病就醫(yī)的診前、診中、診后全流程，提出6個方面共20條具體舉措。行動啟動已滿一年，這些措施中哪些在現(xiàn)實中發(fā)揮到了作用？患者的感受是否有所提升？
在診前體驗方面，目前，全國已有86.91%的二級以上公立醫(yī)院開展預約診療服務。三級公立醫(yī)院門診患者平均預約診療率為54.47%，比2022年提升3.28%。
在門診體驗方面，各醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化門診流程設計。2023年全國三級公立醫(yī)院門診患者預約到院后平均等待時間縮短至17.72分鐘，2022年這個平均等待時間是18.09分鐘。
在住院體驗方面，2023年開展日間手術的三級公立醫(yī)院增至1960家，全國日間手術平均占比為10.80%。已有3246家二級以上公立醫(yī)院建立“一站式”入出院服務中心。
在診后體驗方面，2023年三級公立醫(yī)院出院患者平均隨訪比例為79.74%，較2022年提高2.41%；提供延續(xù)性護理服務的病區(qū)平均占比為82.02%，較2022年提高5.25%。
在全程體驗上，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”服務新模式得到大力推廣，已有1886家二級以上公立醫(yī)院提供“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”。全國目前共有4405家老年友善醫(yī)療機構(gòu)，注重人文關懷的服務理念進一步增強。
在急診急救方面，目前，已有1962家三級公立醫(yī)院設置急診急救五大中心。全國急診留觀患者平均滯留時間為16.85小時，較2022年縮短1.81小時。
精加號 從“先到先得”到“應得盡得”
看病就醫(yī)第一步就是掛號，改善就醫(yī)體驗行動開展以來，各地通過推廣預約診療、增加節(jié)假日門診、夜門診等方式，不斷加大號源供給。但是由于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的不平衡等原因，專家號在很多大醫(yī)院還是一號難求。如何讓稀缺的專家號源真正用到剛需的患者身上？
患者錢女士被眼疾困擾很久，幾次在江蘇省人民醫(yī)院預約專家號都沒有成功。醫(yī)院剛推出的的精加號措施解決了她的難題。
此前，醫(yī)院通過對就診患者相關數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，患者就診時很多都有“求高”心理，非知名專家不看。而常規(guī)疾病占用了不必要的知名專家資源，有些急需要就診的患者因為掛不到號而干著急。精加號就是在專家號約滿的情況下，專家通過患者填寫的問卷識別出需要的患者，進而加號就診。
據(jù)測算，僅精加號服務一項，一年就可以增加約5萬多人次成功掛到專家號。運營幾天來，精加號的成功率達到了70%，也杜絕了“黃?！钡牟僮骺臻g。
另外，醫(yī)院開通了人工智能導診服務和老年患者“一碼通”服務功能。80歲以上老年患者進入診療流程后，會通過系統(tǒng)自動識別，在各個環(huán)節(jié)直接提供優(yōu)先服務。
改善診中體驗 核心在重塑流程
掛號時間長、排隊時間長、繳費時間長、診療時間短，這是大家說的看病“三長一短”，還有看病要分六步走、三付費，這些問題指向的都是看病流程的不合理、不流暢。在改善就醫(yī)體驗過程中，各地把優(yōu)化甚至再造流程方面的探索作為了改革的重點。
目前，全國有超過5500家二級以上的綜合醫(yī)院建立“一站式”服務中心。其中，多學科診療服務方式推廣到2000多家二級以上醫(yī)院，累計有200多個地級市開展了檢查檢驗結(jié)果的互通共享。比如福建省，檢查檢驗結(jié)果互認平臺已接入243家二級以上的公立醫(yī)院，基本實現(xiàn)省、市、縣級公立醫(yī)院之間的檢查檢驗結(jié)果報告調(diào)閱共享。
雖然醫(yī)院現(xiàn)在通過信息化手段減少了繳費排隊的問題，但并沒有降低繳費次數(shù)。在簡化付費環(huán)節(jié)方面，浙江、廣東、江蘇等地先行先試，探索“信用就醫(yī)”模式，在醫(yī)療機構(gòu)中開展“先診療后付費”?；颊吆灱s獲得相應便捷服務后，整個診療過程只需要在就診后一次性支付匯總費用即可，醫(yī)保部分系統(tǒng)直接結(jié)算。
在住院環(huán)節(jié)上，北京、上海等地探索預住院和術前管理中心等模式簡化患者手術住院的流程。湖南、江西等地探索設立“病區(qū)一站式服務臺”，通過后臺數(shù)據(jù)的流轉(zhuǎn)整合完成所有辦理環(huán)節(jié)，讓數(shù)據(jù)多“跑”路，患者少走路。
提升服務連續(xù)性 填補院外管理空白
復診還要再搶號，出院回家后遇到問題沒人管，這些診后的難題也是很多大病、重病或者慢病患者經(jīng)常遇到的問題。三年行動要求各地改善醫(yī)療服務的同時也強調(diào)了服務的連續(xù)性，尤其是出院回家后的隨訪和追蹤。
家住四川省綿陽市的黃開清老人近日到四川大學華西醫(yī)院復查。11年前，老人做了心臟瓣膜手術，起初還堅持復查，因為每次復查很麻煩，慢慢就沒再接著隨診。因為管理的不好，老人2024年初病情加重到華西醫(yī)院做了第二次介入手術。手術結(jié)束后，在醫(yī)生的建議下，老人加入了心臟瓣膜病的全程管理小組，全家人都感受到了很大的變化。
四川大學華西醫(yī)院2021年開始探索實行患者全程管理模式，原則是“一次就診、全程管理，終身受益”。醫(yī)院成立的全程管理中心由專病領域?qū)＜覡款^，護師、康復師、心理師及營養(yǎng)師等多學科協(xié)作，實現(xiàn)診后患者院外全程管理。通過近三年的運行，目前，已覆蓋全院33個臨床科室、137個重大專病病種，共服務了超過6萬名重大專病診后患者，患者滿意度超過97%。
目前，全國已有1886家二級以上公立醫(yī)院提供“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務”，905家三級公立醫(yī)院創(chuàng)新康復服務模式，提供加速康復外科服務。
改善醫(yī)療服務 要保護醫(yī)務人員積極性
改善就醫(yī)感受、提升患者體驗是一項系統(tǒng)工程，三年行動在既往工作的基礎上既有延續(xù)又有創(chuàng)新。評估中也發(fā)現(xiàn)了一些問題和不足，比如地區(qū)間進展不平衡、部分措施缺乏針對性。另外，優(yōu)勢資源地區(qū)病患較多，因此在優(yōu)化流程、提高效率等方面難度更大等。同時，也要給與醫(yī)務人員更多的政策支持，保護和激勵他們改善服務的積極性。
國家衛(wèi)生健康委醫(yī)政司副司長邢若齊介紹，醫(yī)務人員是整體醫(yī)療衛(wèi)生服務和健康中國建設的主力軍，也是提升患者體驗的主要的提供者。下一步，要繼續(xù)加強對醫(yī)務人員的關心關愛和支持，特別是進一步保障醫(yī)務人員合法權益。也希望在社會上不斷營造和加強對醫(yī)務人員的尊重和愛護的社會氛圍，讓醫(yī)務人員有更飽滿的熱情投入到本職工作中，更好地為人民群眾健康提供服務。 
