怎么做好醫(yī)院信息系統(tǒng)運(yùn)維規(guī)劃？這幾點(diǎn)很重要......

要做好醫(yī)院信息系統(tǒng)運(yùn)維工作，必須先做好運(yùn)維規(guī)劃。包括運(yùn)維管理建設(shè)原則，業(yè)務(wù)規(guī)劃、技術(shù)規(guī)劃、制度和流程規(guī)劃，運(yùn)維模式選擇，建立運(yùn)維管理知識(shí)庫等。

建設(shè)原則

1.規(guī)范流程管理原則 按照ISO20000標(biāo)準(zhǔn)，建立運(yùn)維體系規(guī)范和服務(wù)流程規(guī)范，合理配置運(yùn)維資源，約束第三方運(yùn)維服務(wù)商的行為，大限度減少運(yùn)維成本。

2.以先進(jìn)、成熟的運(yùn)維管理平臺(tái)為手段 通過建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴(kuò)展的運(yùn)維管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類運(yùn)維事件的全面采集、及時(shí)處理與合理分析，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的智能化和高效率。

3.科學(xué)性原則 運(yùn)維服務(wù)管理不能陷于問題、事件的處理中，運(yùn)維人員不能處于疲于應(yīng)對(duì)各種問題的局面，應(yīng)從被動(dòng)的“消防員”轉(zhuǎn)為主動(dòng)“預(yù)防員”角色。建立運(yùn)維知識(shí)庫，把日常問題清單分門別類，整理成知識(shí)庫，方便查詢和培訓(xùn)新員工。也可以將同類型問題設(shè)計(jì)成幫助，讓用戶根據(jù)提示，一步步自主去解決問題，從而實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維。

4.指導(dǎo)性原則 在運(yùn)維中發(fā)現(xiàn)、解決的問題要反作用于信息系統(tǒng)的開發(fā)完善，反作用于優(yōu)化人員組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置，反作用于醫(yī)院的信息化運(yùn)維服務(wù)流程的改進(jìn)。

5.持續(xù)改進(jìn)原則 規(guī)范、科學(xué)、高效、可信賴的運(yùn)維服務(wù)管理體系不是一蹴而就的，是分期建設(shè)、逐步完善的過程，是持續(xù)性改進(jìn)、優(yōu)化的過程。

信息系統(tǒng)運(yùn)維規(guī)劃

IT運(yùn)維管理的規(guī)劃屬于IT規(guī)劃的一部分，IT規(guī)劃是為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的管理信息化戰(zhàn)略，而管理信息化則是為醫(yī)院的管理和業(yè)務(wù)服務(wù)。因此無論多么先進(jìn)的IT系統(tǒng)，也只有通過高效可靠的運(yùn)維才能發(fā)揮作用。IT運(yùn)維管理的規(guī)劃是非常重要的環(huán)節(jié)，有效的規(guī)劃能夠讓運(yùn)維管理整體協(xié)調(diào)一致，有足夠的彈性以適應(yīng)未來的變化，應(yīng)對(duì)未知的風(fēng)險(xiǎn)，更好地支持醫(yī)院戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)。

（一）以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向做運(yùn)維規(guī)劃

1.以業(yè)務(wù)為核心的量化管理 臨床部門的需求經(jīng)常是因業(yè)務(wù)需要而產(chǎn)生的，當(dāng)有新的需求時(shí)，臨床部門需要IT部門快速響應(yīng)，給出該業(yè)務(wù)所需的IT成本。將臨床部[門的需求進(jìn)行量化管理，以科學(xué)的方法確定IT成本計(jì)算方法及業(yè)務(wù)分?jǐn)傇瓌t，建立一套IT成本分?jǐn)傁到y(tǒng)，推進(jìn)IT成本的精細(xì)化管理。

2.以業(yè)務(wù)為核心進(jìn)行SLA規(guī)劃 在醫(yī)院應(yīng)用系統(tǒng)中可能同時(shí)并存很多套子系統(tǒng)，每個(gè)系統(tǒng)的關(guān)鍵程度和業(yè)務(wù)等級(jí)都可能不一致。IT運(yùn)維部門要與臨床部門一起定義每套臨床系統(tǒng)所需要的IT服務(wù)要求以及相應(yīng)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（service level agreement，SLA）。IT運(yùn)維部門必須充分了解它所能提供的各種服務(wù)，尤其是服務(wù)的優(yōu)先權(quán)和業(yè)務(wù)重要程度。業(yè)務(wù)服務(wù)水平要求是配置IT系統(tǒng)的主要依據(jù)，是衡量IT架構(gòu)是否滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)，IT運(yùn)維部門必須和臨床部門一起梳理出各臨床的SLA要求，將IT服務(wù)變成可測(cè)量的指標(biāo)，根據(jù)臨床SLA建立各系統(tǒng)資源配置的原則和配置表，進(jìn)行有效的服務(wù)級(jí)別管理。例如門診業(yè)務(wù)的服務(wù)級(jí)別要明顯高于住院業(yè)務(wù)。

3.以業(yè)務(wù)為核心進(jìn)行運(yùn)維質(zhì)量評(píng)估 對(duì)IT運(yùn)維信息進(jìn)行收集、整理、分析，建立IT運(yùn)維服務(wù)的平臺(tái)，讓業(yè)務(wù)部門對(duì)運(yùn)維結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。定期對(duì)臨床部門的整體服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)，形成運(yùn)維質(zhì)量評(píng)估報(bào)告，這有利于提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量和臨床部門的滿意度。

（二）做好技術(shù)規(guī)劃

IT運(yùn)維管理的規(guī)劃要以技術(shù)為依托，充分考慮醫(yī)院現(xiàn)有IT系統(tǒng)和運(yùn)維水平，制訂技術(shù)規(guī)劃。同時(shí)也要充分調(diào)研未來業(yè)務(wù)的發(fā)展需求，確保新的規(guī)劃可以兼顧IT現(xiàn)狀并且能夠滿足未來一段時(shí)間內(nèi)的發(fā)展需要，所采用的技術(shù)要符合當(dāng)前技術(shù)的主流，盡可能采用開放的架構(gòu)設(shè)計(jì)，避免封閉的架構(gòu)。

1.技術(shù)規(guī)劃要結(jié)合醫(yī)院IT現(xiàn)狀 多數(shù)醫(yī)院的IT環(huán)境都是多年積累建設(shè)的結(jié)果，與應(yīng)用軟件結(jié)合得很緊密，不可能推倒重來，因此在進(jìn)行運(yùn)維管理規(guī)劃時(shí)要充分了解醫(yī)院IT環(huán)境，了解目前存在的問題，借鑒其他醫(yī)院的成功經(jīng)驗(yàn)，保護(hù)既有投資，提供適合醫(yī)院發(fā)展的技術(shù)規(guī)劃。

2.要符合技術(shù)發(fā)展的趨勢(shì) 進(jìn)行技術(shù)規(guī)劃時(shí)必領(lǐng)要選擇符合發(fā)展趨勢(shì)的、先進(jìn)的、成熟的、具有行業(yè)領(lǐng)先水平的產(chǎn)品和技術(shù)，確保系統(tǒng)的先進(jìn)性、高起點(diǎn)和生命力。比如云計(jì)算，虛擬化等技術(shù)。

3.技術(shù)規(guī)劃要充分考慮業(yè)務(wù)需求 技術(shù)規(guī)劃要充分考慮醫(yī)院的業(yè)務(wù)發(fā)展需要，以業(yè)務(wù)導(dǎo)向?yàn)楹诵牡腎T運(yùn)維管理，真正能夠隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展做到隨需應(yīng)變是IT運(yùn)維管理的目標(biāo)。IT運(yùn)維部門做技術(shù)規(guī)劃時(shí)要及時(shí)向臨床部門了解臨床近期和遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)結(jié)合過去運(yùn)維管理數(shù)據(jù)進(jìn)行合理分析，將醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)IT運(yùn)維管理的需求，做一些前瞻性考慮，即技術(shù)規(guī)劃時(shí)要考慮技術(shù)架構(gòu)的伸縮性或者靈活性，以期能夠適應(yīng)醫(yī)院本身業(yè)務(wù)的變化。

（三）規(guī)劃好制度與流程

以業(yè)務(wù)運(yùn)行和服務(wù)客戶為中心，制訂規(guī)范化的管理制度、標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程、符合行業(yè)要求的審計(jì)規(guī)范是IT運(yùn)維管理的重要保障。建立完善而成熟的IT運(yùn)維管理體制，通過流程管理，不斷提高IT運(yùn)維質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)維，提升IT服務(wù)滿意度。

1.運(yùn)維管理制度化 醫(yī)院越來越需要建立完善而成熟的IT運(yùn)維管理體制，可以參考ISO20000運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)建立管理制度。運(yùn)維管理是依靠團(tuán)隊(duì)的協(xié)同合作，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的紕漏都有可能造成嚴(yán)重的安全隱患，任何一個(gè)單點(diǎn)故障都可能是木桶中那個(gè)短板。因此，在日常的管理中，必須制度化一些規(guī)則，作為日常工作的依據(jù)。

2.常規(guī)操作流程化 根據(jù)運(yùn)維工作制訂相關(guān)操作規(guī)范，例如《系統(tǒng)故障處理指導(dǎo)手冊(cè)》《UNIX系統(tǒng)環(huán)境配置規(guī)范》《Windows系統(tǒng)環(huán)境配置規(guī)范》《數(shù)據(jù)庫安全管理制度》等多項(xiàng)系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)安全、系統(tǒng)維護(hù)規(guī)范。有了這些規(guī)范，IT運(yùn)維管理變成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)和一套操作流程的完美結(jié)合，運(yùn)維管理中70%的工作要求執(zhí)行人只要遵循規(guī)章制度和操作流程就可以做好。

選擇運(yùn)維模式

IT運(yùn)維服務(wù)的目標(biāo)是效果和效率，提供可信賴的服務(wù)。但是如何保證IT運(yùn)維服務(wù)部門提供預(yù)期的、高質(zhì)量、可信賴的IT服務(wù)，是擺在IT運(yùn)維管理部門]面前的難題。

隨著醫(yī)院信息化建設(shè)的完善與深入，IT運(yùn)維人員需要管理越來越龐大的IT信息化系統(tǒng)，主要有：服務(wù)器、存儲(chǔ)、交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、機(jī)房動(dòng)力設(shè)備、電腦、打印機(jī)、手持設(shè)備、投影機(jī)、復(fù)印機(jī)等硬件設(shè)備。還有各類軟件，如：操作系統(tǒng)、辦公軟件、防殺病毒軟件、收費(fèi)管理系統(tǒng)、電子病歷、醫(yī)生工作站、PACS、LIS、RIS、人事管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、疫情上報(bào)與應(yīng)急指揮、遠(yuǎn)程醫(yī)療等系統(tǒng)。

對(duì)于醫(yī)院各種復(fù)雜信息系統(tǒng)的運(yùn)維，IT部門需要根據(jù)自身需求選擇合適的運(yùn)維模式。在選擇過程中需要考慮以下幾個(gè)方面：

1.運(yùn)維成本 運(yùn)維成本主要是人力成本，其他材料成本、維修費(fèi)用與是否外包差別不大。一般來說醫(yī)院自己招聘人員，所花費(fèi)的成本大過外包。IT運(yùn)維服務(wù)提供商是向多個(gè)客戶提供相同類型的IT運(yùn)維服務(wù)，可以充分利用人員、設(shè)施等環(huán)境，從而可以有效地降低運(yùn)維服務(wù)成本。另外醫(yī)院不用購買運(yùn)維所需的工具。

2.技術(shù)優(yōu)勢(shì) 醫(yī)院的IT運(yùn)維人員只服務(wù)于本單位，所以運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)相對(duì)有限。IT運(yùn)維服務(wù)提供商的技術(shù)人員經(jīng)常要面對(duì)不同的用戶和環(huán)境，其經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)相對(duì)更勝一籌。另外醫(yī)院一旦應(yīng)用新的技術(shù)，若現(xiàn)有工程師沒有能力或不愿學(xué)習(xí)新技術(shù)，則必須要再增加維護(hù)人員。

3.服務(wù)質(zhì)量 IT運(yùn)維服務(wù)提供商可以利用其專業(yè)的技術(shù)服務(wù)為醫(yī)院提供高質(zhì)量、可信賴的IT服務(wù)。醫(yī)院自己服務(wù)人員因?yàn)槿鄙倏冃Э己?，或難以給出嚴(yán)厲的處罰措施，在服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)及時(shí)性和解決問題能力方面都不是很好。

4.管理成本 醫(yī)院使用自己的工程師，管理相對(duì)較易，IT運(yùn)維服務(wù)提供商的工程師，因?yàn)闆]有直屬關(guān)系，且流動(dòng)性較大，管理起來相對(duì)困難。但如果醫(yī)院對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)提供商的工程師的服務(wù)不滿意，可以要求更換，而醫(yī)院自己聘用的工程師則沒有那么容易更換。總之對(duì)于雙方人員管理，各有利弊，IT部門主管可以根據(jù)自身情況選擇。

5.信息安全 醫(yī)院信息系統(tǒng)承載所有病人的資料，既是臨床診療記錄也是法律依據(jù)，還是社會(huì)保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)及各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的來源。對(duì)病人本身來講，也不希望個(gè)人的基本信息和疾病情況被他人知曉。對(duì)其他利益方來講，醫(yī)院的用藥情況、新生兒出生情況都可能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)利益。所以是否予以外包，必須要考慮到醫(yī)院信息數(shù)據(jù)的安全性。

6.外包運(yùn)維商的選擇 醫(yī)院選擇外包運(yùn)維模式需要根據(jù)自身的IT運(yùn)維成熟度，IT服務(wù)的需求、內(nèi)容和投資等情況來選擇運(yùn)維外包的服務(wù)商。

好的運(yùn)維模式，可以幫助醫(yī)院IT部門從繁雜的日常維護(hù)工作中解脫出來，借助IT運(yùn)維平臺(tái)可以有效地管理和監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)的效果。一般醫(yī)院會(huì)將桌面運(yùn)維、IDC機(jī)房運(yùn)維、信息安全運(yùn)維和設(shè)備運(yùn)維外包出去。應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維一般與軟件開發(fā)公司簽訂售后服務(wù)合同，醫(yī)院技術(shù)人員負(fù)責(zé)收集、驗(yàn)證和提交需求，軟件公司負(fù)責(zé)開發(fā)和修改需求，軟件公司不能掌握應(yīng)用數(shù)據(jù)庫的超級(jí)用戶賬號(hào)和密碼,所有軟件升級(jí)更新都必須在醫(yī)院方的監(jiān)控下完成。同理其他涉及醫(yī)院IT系統(tǒng)的用戶和密碼，包括機(jī)房的門禁系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫的用戶和密碼，都必須由醫(yī)院方專人掌握并經(jīng)常更改密碼，以保證信息系統(tǒng)安全。

運(yùn)維知識(shí)庫規(guī)劃

信息系統(tǒng)運(yùn)維過程中會(huì)產(chǎn)生大量的知識(shí)，積累這些知識(shí)不僅是醫(yī)院的財(cái)富，也是幫助醫(yī)院降低運(yùn)維成本，快速培養(yǎng)員工很好的工具。

（一）知識(shí)庫內(nèi)容

當(dāng)問題處理完成后，由運(yùn)維服務(wù)主管對(duì)問題處理過程和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，并進(jìn)行歸類，將相關(guān)信息記錄在運(yùn)維知識(shí)庫中。加入運(yùn)維知識(shí)庫的信息應(yīng)正確歸類，并保證各項(xiàng)內(nèi)容描述簡潔、清晰、易懂，同類相似的問題應(yīng)歸類到同一條知識(shí)庫記錄中。

運(yùn)維知識(shí)庫主要內(nèi)容如下：

1.問題類型 可分為系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、硬件、咨詢、其他等。

2.細(xì)分類型 對(duì)問題類型中的分類再進(jìn)行細(xì)分，如：

（1）系統(tǒng)軟件：Windows操作系統(tǒng)、LINUX操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)軟件等。

（2）應(yīng)用軟件：HMIS、醫(yī)生工作站、護(hù)士工作站、電子病歷、檢驗(yàn)系統(tǒng)、PACS系統(tǒng)、體檢系統(tǒng)、移動(dòng)醫(yī)療等。

（3）硬件：桌面電腦及手提電腦、打印機(jī)、掃描儀、U盤、攝像頭、讀卡器、掃描槍、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)、會(huì)議電視系統(tǒng)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器及數(shù)碼產(chǎn)品等設(shè)備。

（4）咨詢：應(yīng)用操作咨詢、安裝操作咨詢等。

3.故障類型 根據(jù)故障現(xiàn)象進(jìn)行分類，例如對(duì)于PC機(jī)可能的故障類型包括死機(jī)問題、顯示器問題、光驅(qū)問題、鍵盤鼠標(biāo)問題等。

4.故障現(xiàn)象 故障現(xiàn)象的簡要描述，同類相似的故障現(xiàn)象盡量保持同一描述。

5.故障原因 故障原因的簡要描述。

6.解決方案 排除此故障的處理措施的簡要描述。

IT運(yùn)維服務(wù)主管應(yīng)不定期地檢查運(yùn)維知識(shí)庫，發(fā)現(xiàn)相似的故障描述時(shí)應(yīng)合并成一條知識(shí)庫記錄，如果發(fā)現(xiàn)有更好的解決方案時(shí)，應(yīng)將該方案更新到運(yùn)維知識(shí)庫中。

（二）知識(shí)庫的使用

知識(shí)庫可以有效地幫助服務(wù)人員維護(hù)服務(wù)工作的開展，也可以幫助用戶通過知識(shí)庫來自己處理一些簡單的故障。知識(shí)庫主要使用在下面三個(gè)方面：

1.服務(wù)臺(tái)人員可以利用知識(shí)庫遠(yuǎn)程幫助用戶處理一些基本故障。

2.維護(hù)服務(wù)人員可以通過知識(shí)庫學(xué)習(xí)，了解項(xiàng)目服務(wù)的現(xiàn)狀，學(xué)習(xí)常見故障的處理辦法，更好地為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.用戶可以通過知識(shí)庫獲取一些日常故障的處理辦法，提升其自身的故障處理能力。

規(guī)劃運(yùn)維知識(shí)庫，可以利用在其他醫(yī)院已經(jīng)成熟應(yīng)用的環(huán)境，在此基礎(chǔ)上修改成適應(yīng)自己醫(yī)院的知識(shí)庫，并保留原知識(shí)庫有用的內(nèi)容為自己的知識(shí)。