醫(yī)療器械企業(yè)銷售力指標(biāo)的評估辦法初探

   在醫(yī)療器械領(lǐng)域，銷售始終是基本的營銷活動。無論如何強調(diào)其他方面，銷售工作始終占據(jù)企業(yè)營銷工作中心。如何綜合分析和判斷企業(yè)銷售力量強弱，是營銷管理者常常面臨的問題。這里我們提出銷售力這個概念，作為分析評判企業(yè)銷售力量的綜合指標(biāo)（指數(shù)）來說明。
銷售力名詞并非新創(chuàng)，在很多文章里，銷售力作為營銷整體力量之一已經(jīng)提出，與產(chǎn)品力、形象力等成為中國化的營銷語言體系。也有的將銷售力指數(shù)作為評判個人銷售能力的指標(biāo)提出來。有些地方提到企業(yè)銷售力時，主要是強調(diào)銷售團隊管理及個人業(yè)務(wù)素質(zhì)和技巧。本文所提銷售力更多指企業(yè)宏觀銷售能力，主要從市場管理、銷售政策、團隊建設(shè)、渠道開拓、促銷設(shè)計等五個方面建立一套綜合分析評判企業(yè)銷售力的指標(biāo)體系。初步定義為：醫(yī)療器械生產(chǎn)企業(yè)運用自身和外部資源完成產(chǎn)品向商品過渡的綜合能力。
一、市場管理
如同軍隊一樣，企業(yè)銷售力就是戰(zhàn)斗力。師出有名是軍隊打贏的步，因為這樣才能達(dá)到“上下同欲者勝”。做到對市場心中有數(shù)，明確市場需求和目標(biāo)客戶所在，可以說就有了一半的銷售力。在實踐中，具體反映在企業(yè)的市場管理能力。市場管理能力構(gòu)成企業(yè)銷售力的50%。
市場管理能力首要的是市場調(diào)研和分析能力，占據(jù)20%的重要地位。醫(yī)療器械市場容量、市場潛力、競爭對手市場占有率、目標(biāo)客戶分析等等，是制定企業(yè)銷售政策的基本依據(jù)。一般而言，醫(yī)療器械的目標(biāo)客戶群比較明確。據(jù)資料，全國縣級以上醫(yī)療機構(gòu)大約18000家。進(jìn)一步細(xì)分，可按醫(yī)院等級分類如有三甲醫(yī)院多少；按醫(yī)院床位數(shù)分類如有百張床位以上醫(yī)院多少；按所在城市分布如城市規(guī)模、人口數(shù)量、GDP等參數(shù)劃分；按所在地區(qū)如東部發(fā)達(dá)地區(qū)、中部發(fā)展地區(qū)、西部開發(fā)地區(qū)等；按醫(yī)療機構(gòu)類型如綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、保健機構(gòu)等；也可以進(jìn)一步結(jié)合產(chǎn)品類型及組合，分析出更為精細(xì)的細(xì)分市場。由此預(yù)測出市場容量、市場潛力和目標(biāo)市場大小。因此，細(xì)分變量的選擇很關(guān)鍵，它直接導(dǎo)致以后所有市場調(diào)研和分析走向的正確與錯誤。在初步預(yù)測的基礎(chǔ)上，進(jìn)行
客觀的實地調(diào)研獲取數(shù)據(jù)，如幾個代表性地區(qū)的總體市場占有率，各競爭產(chǎn)品市場占有率及使用情況，競爭對手銷售政策，目標(biāo)客戶特點，客戶意見和要求等等。根據(jù)這些調(diào)研數(shù)據(jù)，修正所建立的預(yù)測模型，特別是具體落實到每個省市地區(qū)，就可以對市場有個基本了解和掌握。比如某類醫(yī)療儀器的主要目標(biāo)客戶是50萬-200萬之間的中型城市，其中又以婦幼保健機構(gòu)為主體，占了全國市場的60%以上。在銷售資源有限的情況下，這個預(yù)測對銷售力合理布局安排具有重要意義。
市場管理能力第二重要的是市場定位和USP（獨特的銷售主張）提煉能力。很多醫(yī)療器械企業(yè)提出的銷售口號是非常隨意的，沒有建立在合理的市場調(diào)研和分析基礎(chǔ)上。總的感覺是醫(yī)療器械行業(yè)營銷策略相對比較粗略，沒有象大宗消費品或藥品那樣做到極至。其實醫(yī)療器械也需要非常明確具體一目了然的定位口號，它可以立即抓住購買決策者的注意力，準(zhǔn)確、簡潔而有效傳達(dá)有關(guān)產(chǎn)品的關(guān)鍵信息。比如某型檢驗設(shè)備，采用的是高端技術(shù)，但面向客戶需求主要為普通檢測，因此應(yīng)突出強調(diào)其普及應(yīng)用的特性。這類能力應(yīng)占10%。品牌的建立和應(yīng)用，企業(yè)和產(chǎn)品公關(guān)形象的建立和維護，實際上也是屬于市場定位范疇。
市場管理能力第三重要的是市場信息收發(fā)和處理能力。企業(yè)是否擁有健全的營銷信息系統(tǒng)，是否能及時有效獲取、掌握、處理、傳達(dá)市場變化新信息的變化，是否能迅速而正確地影響銷售政策和基層銷售人員的應(yīng)變反應(yīng)，這些對企業(yè)銷售力十分重要。因為不能靈活變化的企業(yè)銷售力是不可能有力的。這類能力占據(jù)10%。
市場管理能力第四重要的現(xiàn)有用戶的管理能力。許多企業(yè)都重視售后服務(wù)、聽取用戶意見和反饋的重要，但從戰(zhàn)略高度認(rèn)識和建設(shè)現(xiàn)有用戶管理能力的企業(yè)很少。良好的用戶管理不僅可以保證貨款回籠的資金流，還可以樹立良好的企業(yè)和產(chǎn)品口碑，有力促進(jìn)銷售發(fā)展。明智的企業(yè)將客戶服務(wù)做在銷售前面，其網(wǎng)絡(luò)甚至構(gòu)成銷售體系的一部分，起到市場開發(fā)先鋒作用。
概括起來，在市場主導(dǎo)型的企業(yè)中，上述能力建設(shè)是非常受到重視的。一個有希望有前途的醫(yī)療器械企業(yè)，必然具有良好健全的市場管理能力。沒有有效的掌握和影響市場手段的企業(yè)，只能被市場牽著鼻子跑，終要被市場和競爭對手淘汰。
二、銷售政策
銷售政策是整個企業(yè)銷售力的樞紐，是其中活的靈魂。銷售政策不是應(yīng)對所有銷售現(xiàn)場情況的靈丹妙藥，而是一種導(dǎo)向、一種指南。好的銷售政策可以將整個銷售局面向越來越好的方向引導(dǎo)，而愚蠢錯誤的銷售政策將逐漸引導(dǎo)出一個越來越被動蕭條的結(jié)局。銷售政策正確與否導(dǎo)致的結(jié)果不是馬上可以知道的，但可以從三個方面來立刻判斷：銷售人員的反應(yīng)；分銷商的反應(yīng)；客戶的反應(yīng)。銷售政策是平衡廠家、渠道和客戶利益的杠桿，任何重大偏差都會導(dǎo)致平衡局面的崩盤，也就是市場的破壞。銷售政策涉及產(chǎn)品組合、價格體系、渠道設(shè)計、促銷方針等關(guān)鍵層面，不可不慎重、不可不立信。有些企業(yè)精明有余，誠信不足，把銷售政策當(dāng)作手心中隨意把玩的面團，以自我為中心，隨心所欲更改調(diào)整，完全不顧其他方面的反應(yīng)。有些企業(yè)試圖設(shè)計一個天衣無縫、一
勞永逸的所謂理想的好政策，實際上只能是一種幻想?？傮w而言，銷售政策要符合市場規(guī)律，并能夠主動適應(yīng)市場變化。
制定銷售政策一般要掌握如下幾個基本規(guī)則：
1 成本核算
為達(dá)到預(yù)期的銷售目標(biāo)，如何分配有效的資源以發(fā)揮大效能，這本來是制定政策的根本出發(fā)點。追求大投資效益比，既要節(jié)省不該化的錢，也要保證花掉該花的錢。很多企業(yè)沒有明確的成本核算意識，只知一味的節(jié)省，結(jié)果很多該做的大事經(jīng)常申請不到資金，卻在許多無謂的小開支上浪費了很多。一部好的銷售政策不在于提出什么漂亮的口號，而在于是否有嚴(yán)密精細(xì)的收支預(yù)算，以及如何保證實現(xiàn)的有效措施。
2 零效益運轉(zhuǎn)
銷售政策要保證在一段時間內(nèi)不產(chǎn)生直接效益的情況下，整個銷售體系仍然能夠有效運轉(zhuǎn)。不能把預(yù)期的收入作為必要支出的主要來源，否則一旦出現(xiàn)零效益，銷售體系必然陷入停頓，甚至崩潰。有些企業(yè)為了減輕銷售支出，盡量將本來應(yīng)該由企業(yè)承擔(dān)的固定成本轉(zhuǎn)移到銷售人員身上。比如差旅住宿費，如果由銷售人員承擔(dān)，銷售人員就會盡量減少甚至干脆不出差，自然嚴(yán)重影響整體銷售進(jìn)展。表面上看是節(jié)省了，實際上卻是人員和時間的巨大浪費，也是市場機遇的巨大浪費。
3 渠道
從提貨結(jié)算價到終端銷售價，每一次價格提升中，對渠道的回饋是否足以誘惑渠道成員（銷售人員和分銷商）舍棄其他選擇，并做相應(yīng)投入來推動渠道暢通。當(dāng)銷售人員和分銷商利益沖突時，是否能夠保證銷售人員自愿支持分銷商。銷售政策設(shè)計首先要保證渠道通暢，并且不會因某個環(huán)節(jié)利益不當(dāng)導(dǎo)致人為梗阻。總之一部好的銷售政策應(yīng)該有足夠的利益空間保證渠道成員的積極性。
4 可實現(xiàn)的量化指標(biāo)
銷售政策一定要對每個成員設(shè)定具體的、可以考核測量的進(jìn)度指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)該是在努力的情況下可以實現(xiàn)的。不能籠統(tǒng)地提出一個大的目標(biāo)和數(shù)量，既沒有保證實現(xiàn)的措施，也沒有事后賞罰分明的兌現(xiàn)。經(jīng)常受到忽略的是對管理者責(zé)任和義務(wù)的界定，對管理者沒有指標(biāo)和明確要求，管理者常常是對人馬列主義，對己自由主義。終因為管理者沒有很好履行職責(zé)，導(dǎo)致全體銷售人員業(yè)績受到影響。這種結(jié)果將導(dǎo)致互相推諉埋怨，受損的是企業(yè)自己。
5 有效溝通
不少企業(yè)在制定銷售政策過程中奉行神秘主義和高壓政策，不與內(nèi)外溝通。好的銷售政策必然是企業(yè)內(nèi)部資源的全面反映，涉及企業(yè)設(shè)計、制造、售后、財務(wù)、行政等各部門。同時，好的銷售政策必然要得到絕大多數(shù)銷售一線人員擁護，只有這樣才能充分調(diào)動銷售人員和分銷商積極性。沒有溝通，或者沒有有效溝通，再好的銷售政策也貫徹不下去。中國的市場非常不平衡，只有在溝通中針對不同情況甚至不同個體予以修正，才能有效實施政策。
三、團隊建設(shè)
在醫(yī)療器械銷售領(lǐng)域，政策只能起到10%的指導(dǎo)作用，更重要的是執(zhí)行和應(yīng)變能力。因此，銷售組織建設(shè)更為重要，一支有戰(zhàn)斗力的團隊正確而靈活地掌握和運用好的銷售政策，就可以無往而不勝。在總的銷售力中占據(jù)20%的重要分量。
對醫(yī)療器械銷售人員，其能力可分為三重境界：初級能力做業(yè)務(wù)；中級能力做關(guān)系；能力做公關(guān)。一般的業(yè)務(wù)員沒有資源，沒有關(guān)系，沒有財力，只能在政策支持下逐個開發(fā)新客戶；熟練的銷售人員已經(jīng)有了一些經(jīng)濟基礎(chǔ)，并建立了自己相對穩(wěn)定的客戶群和分銷渠道；的銷售活動僅僅為其中一小部分，大多數(shù)工作都做在與購買決策者的公關(guān)活動上，他們之間往往已經(jīng)建立或能夠建立起平等隨意的個人關(guān)系。大多數(shù)銷售人員處于中間層次。一個成熟有力的隊伍，應(yīng)該60%以上為這個層次，至少有10%處于層次。大多數(shù)為初級銷售人員的團隊是一種冒險，通常需要2-3年才能完成市場開發(fā)期，容易錯過佳時機。
銷售團隊的自我提升能力也是企業(yè)銷售力的一個重要方面，如團隊的管理水平、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)能力、總結(jié)和交流能力等等。銷售團隊是否能夠自我健全完善提高，直接關(guān)系到銷售力的增長。
醫(yī)療器械銷售隊伍并不特別需要一名銷售高手來做管理者，而更需要一個銷售政策的執(zhí)行者和維護者。其基本職能是：建立隊伍，執(zhí)行政策，維護市場。過強的銷售能力有時候反而限制其組織能力的應(yīng)用和發(fā)揮，因為管理者對銷售直接利益的看重，必然與其它業(yè)務(wù)人員發(fā)生沖突。因此，管理者的考核和利益兌現(xiàn)不能等同業(yè)務(wù)人員。尤其是在維護市場方面，管理者的公正無私、大局觀念、協(xié)調(diào)能力、公關(guān)形象將發(fā)揮關(guān)鍵作用。
管理者對銷售進(jìn)展的監(jiān)控和督促能力也是銷售力中的重要部分。由于目標(biāo)客戶非常具體，使得管理者有可能對每一單進(jìn)行動態(tài)跟蹤，并對全國市場情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析和總結(jié)，從而時時了解掌握銷售進(jìn)展。以目標(biāo)客戶名單為基礎(chǔ)，統(tǒng)計占有率、新客戶開發(fā)數(shù)量和進(jìn)度、重點目標(biāo)客戶數(shù)量和比率、成單率、分銷比例、型號分布、再訪率和歷史情況、丟單情況和數(shù)量比率等等。各地區(qū)之間可以進(jìn)行比較，從而得知哪些地區(qū)先進(jìn)，哪些地區(qū)落后，哪些地區(qū)發(fā)展比較正常。在這些科學(xué)客觀的具體數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上對各區(qū)域銷售進(jìn)行指導(dǎo)，比憑感覺靠經(jīng)驗要有效的多。
四、渠道開拓
分銷渠道開拓能力構(gòu)成銷售力的重要一方面。絕大多數(shù)醫(yī)療器械企業(yè)，都沒有建設(shè)完全自己的銷售網(wǎng)絡(luò)并依靠其完成主體銷售任務(wù)的能力。同時，市場上也不可能形成真正主流的、能夠覆蓋全國各類醫(yī)療器械的分銷體系。因此，大部分情況下，醫(yī)療器械廠家面臨的是眾多的小地頭蛇。開拓分銷渠道首先取決于銷售政策，其次是銷售人員。政策是否有利于激勵分銷商？是鼓勵還是抑制銷售人員開發(fā)分銷商的積極性？哪種銷售模式更貼近客戶需要？是否有效管理分銷商？等等。
五、促銷設(shè)計
促銷能力構(gòu)成銷售力中重要的一部分。企業(yè)在廣告、展銷、學(xué)術(shù)推廣、公關(guān)等方面的投入力度，直接或間接影響銷售。但在醫(yī)療器械領(lǐng)域，促銷僅僅發(fā)揮有限的作用，占主體的始終是銷售人員直接面對面推銷。
以上劃分基于經(jīng)驗為多，并非嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)，僅可作為同行在實踐中借鑒參考。實際操作中可以根據(jù)不同情況具體調(diào)整細(xì)化，以期更有可操作性。但有一點應(yīng)該是共同的、不可更改的：企業(yè)銷售力指標(biāo)應(yīng)反映醫(yī)療器械企業(yè)從銷售導(dǎo)向向市場導(dǎo)向的提升變化。過去那種只重視銷售人員“推銷能力”的情況應(yīng)該改變，而應(yīng)該重視全面提升企業(yè)銷售力。單槍匹馬的獨膽英雄應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂惺袌鲆庾R的綜合高素質(zhì)人才。通過企業(yè)銷售力指數(shù)評估比較，可以發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，提醒企業(yè)改進(jìn)提高。如果能夠達(dá)到此類目的，就說明建立這套評估體系是十分有意義的。歡迎廣大同仁交流繼續(xù)探討。