AI取代人工服務，不現(xiàn)實也不必要
文章來源：光明網發(fā)布日期：2025-02-22瀏覽次數(shù)：27 全國多地將DeepSeek等人工智能系統(tǒng)應用于政務和公共服務?；贒eepSeek系統(tǒng)的“AI公務員”在深圳福田區(qū)上崗，在多類場景“辦公”。廣州市政務服務和數(shù)據(jù)管理局在政務外網正式部署上線DeepSeek大模型。遼寧則將DeepSeek接入12345熱線平臺，除了進一步提升智能受理和工單管理水平，還將提高智能數(shù)據(jù)治理和分析能力。廣西來賓要求運用人工智能輔助決策、分析解決問題。
比起過去許多政府部門和公共服務部門對新技術應用的觀望和滯后，這一波主動擁抱新技術的熱情和速度讓大家充滿期待。一方面，人工智能的大數(shù)據(jù)算力、24小時在線服務等將大大提升效率；另一方面，豐富的應用場景和海量數(shù)據(jù)也將訓練和促進人工智能進一步升級。一舉兩得的好事讓人樂見其成，但這絕不意味著政務服務和公共服務完全由人工智能替代。
“為什么這幾年12345熱線打爆了？因為12345還有真人?！苯衲晟虾蓵希腥舜蟠硎┱幌捯鹕鐣缠Q。服務熱線引入人工智能并非新鮮事，但機械化的語音、教條的服務、無效的互動，都讓不少人對這樣的“智能”場景感到無奈，更青睞傳統(tǒng)的人工服務。
現(xiàn)實中甚至出現(xiàn)用戶因必須適應智能系統(tǒng)規(guī)則讓辦事更麻煩的情況。不久前，有市民在服務窗口辦理夫妻共同財產問題，工作人員要求必須出示結婚證原件。盡管戶口本已可證明夫妻關系，政務App“亮證”功能也展示了結婚證的數(shù)字版，但工作人員表示，該部門辦理業(yè)務的機器和系統(tǒng)只能識別和認可結婚證原件。
DeepSeek等新一代人工智能系統(tǒng)對電子硬件有較高要求，接入政務和公共服務后將承受大規(guī)模信息處理和海量數(shù)據(jù)兼容的壓力，這些服務推出前應充分考慮硬件的承受能力和系統(tǒng)崩潰風險。更重要的是，人工智能與大數(shù)據(jù)相輔相成，需要各部門數(shù)據(jù)共享和流通，也需要各部門上下聯(lián)通、左右協(xié)同，進一步改革創(chuàng)新。所以，從技術和現(xiàn)實的角度，人工智能目前并不能完全代替人工。
面對新技術，也有部分人不會用、不敢用。如今銀發(fā)經濟正熱，面對很多智能應用場景，一些老年人望而卻步。技術進步未必能彌合數(shù)字鴻溝，相反可能在一定時間內讓差距變得更大。而且，鼓勵、引導更多人使用新技術，本身就需要人工。對于公共部門而言，應該提供多種服務渠道，逐步引導不同對象更高效地辦事。人大代表就建議，窗口服務這樣的基礎服務，要保留并保障一定程度的人工服務。
觀察不少政府部門的辦事窗口，隨著各類自助辦理、線上辦理日益普及，標準化、重復性工作大多可由機器代勞，但來窗口辦事的人往往有著較復雜的需求，這是嚴格按照系統(tǒng)規(guī)則處理問題的人工智能目前還無法理解的。即便未來技術發(fā)展，人工智能會在海量數(shù)據(jù)比對中發(fā)現(xiàn)問題癥結，給出多種解決方案，但仍需人工核實、決策、創(chuàng)新、優(yōu)化和負責，這些都需要人的智慧、經驗和擔當。
在這些情況復雜的公共服務中，往往還涉及情感交流，例如投訴受理、糾紛調解等，人工服務的同理心、情緒價值和溝通技巧是人工智能還無法替代的。在那些緊張、焦灼、劍拔弩張的情境下，人與人的交流更有助于問題解決。政務和公共服務不僅要有人工智能處理問題的速度，同樣不能少了辦事人員一個微笑、一句問候的溫度。
不妨來看看DeepSeek自己是如何看待人工智能與人工服務關系的——
“AI有潛力替代大部分政務窗口服務，但完全取代人工服務并不現(xiàn)實，也不必要。未來的方向是通過AI與人工服務的協(xié)作，打造更高效、更人性化的政務服務體系，讓技術真正服務于民眾的需求。”
