淺析當(dāng)前形勢下高校醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)

【摘要】 長期以來，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，我們習(xí)慣于坐等病人上門求助的被動(dòng)式服務(wù)模式，未考慮面向市場的主動(dòng)服務(wù)模式。但隨著醫(yī)療體制的改革, 繼國家實(shí)行城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革后，大學(xué)生又納入城鄉(xiāng)居民合作醫(yī)療保險(xiǎn)，高校醫(yī)院不再擁有獨(dú)享的固定客源，而“服務(wù)”早已成為現(xiàn)代醫(yī)院之間競爭的焦點(diǎn)！高校醫(yī)院在激烈的市場競爭中如何求生存和發(fā)展？護(hù)理服務(wù)應(yīng)當(dāng)走什么樣的發(fā)展道路？是我們應(yīng)該深思的問題。

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，人們生活水平的提高和健康觀念的轉(zhuǎn)變，護(hù)理服務(wù)的范圍在不斷擴(kuò)大，社會(huì)對護(hù)理服務(wù)需要的標(biāo)準(zhǔn)在不斷提高，為適應(yīng)不斷迅速發(fā)展的醫(yī)學(xué)科學(xué)事業(yè)，必須將傳統(tǒng)的護(hù)理服務(wù)與新的護(hù)理知識(shí)體系及新的護(hù)理技術(shù)融為一體，使護(hù)理的專業(yè)價(jià)值得到越來越充分的展現(xiàn)。
1高校醫(yī)院及高校醫(yī)院護(hù)理工作面臨的挑戰(zhàn)
1.1高校醫(yī)院面臨的挑戰(zhàn)
1.1.1隨著教職工和學(xué)生納入社會(huì)基本醫(yī)療保險(xiǎn)，教職工和學(xué)生可以在社會(huì)任何一家醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院就診，校醫(yī)院的客源可能面臨大量分流。
1.1.2國家醫(yī)保政策的改革深入，藥品零利潤，300多種藥品實(shí)行政府統(tǒng)一招標(biāo)等，高校醫(yī)院購藥也必須進(jìn)入網(wǎng)上交易大廳，給主要利潤來自藥品的高校醫(yī)院的生存和發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)。
1.2高校醫(yī)院護(hù)理工作面臨的挑戰(zhàn)
1.2.1人力資源不足 高校醫(yī)院的護(hù)理工作覆蓋面大、工作范圍廣，分科不明，護(hù)士擔(dān)任多重護(hù)理角色。而高校醫(yī)院沒有獨(dú)立的人事權(quán)，護(hù)理人員的進(jìn)入受到限制（進(jìn)入醫(yī)院必須碩士以上），護(hù)理隊(duì)伍青黃不接。
1.2.2護(hù)理人員整體素質(zhì)有待進(jìn)一步提高 由于種種原因，相對社會(huì)醫(yī)院，高校醫(yī)院護(hù)士的知識(shí)和觀念相對老化。但隨著知識(shí)更新周期的縮短以及醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的日新月異發(fā)展及新的診療技術(shù)層出不窮的推出和開展,護(hù)士只憑借老的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)明顯的不夠。而高校處在一個(gè)高學(xué)歷、高職稱人群的集密地，患者對醫(yī)學(xué)及醫(yī)療保健知識(shí)的求知欲更強(qiáng)，對護(hù)士的要求更高。
1.2.3近年來新發(fā)傳染病作為突發(fā)的公共衛(wèi)生事件令人猝不及防，在考驗(yàn)著政府及相關(guān)部門和民眾的應(yīng)對能力的同時(shí)，對高校醫(yī)院的護(hù)理工作更是一種挑戰(zhàn)。
1.2.4收治病人的疾病譜的擴(kuò)大，病情加重 收治病人多為心腦血管疾病、高血壓、糖尿病各種老年病以及普外、兒科疾病等，特別是癌癥中晚期及臨終病人日漸增多，要求護(hù)理人員必須具有豐富的專業(yè)知識(shí)及臨床經(jīng)驗(yàn)。
2對策思考
2.1 服務(wù)理念，服務(wù)意識(shí)
2.1.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。觀念不變原地轉(zhuǎn)，觀念一變天地寬。長期以來，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，我們的大多數(shù)職工習(xí)慣于坐等病人上門求助的被動(dòng)式服務(wù)模式，未考慮面向市場的主動(dòng)服務(wù)模式，主人翁意識(shí)及危機(jī)意識(shí)不夠強(qiáng)烈。我們必須盡快轉(zhuǎn)變思想觀念和工作作風(fēng)，增強(qiáng)危機(jī)感、緊迫感和使命意識(shí)，強(qiáng)化自身建設(shè)。“以病人為中心，以教職員工，以學(xué)生為中心”，全方位為患者實(shí)施人性化服務(wù)的理念。變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”，變“病人等我”為“我迎病人”。

2.1.2高校醫(yī)院的自我定位 高校醫(yī)院主要是為師生員工提供衛(wèi)生保健服務(wù)的機(jī)構(gòu)。主要任務(wù)是：監(jiān)測學(xué)校人群的健康狀況；開展學(xué)校健康教育等，在日常護(hù)理服務(wù)中，根據(jù)病人的社會(huì)經(jīng)歷、文化程度、疾病種類和病情嚴(yán)重程度進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)和開展健康教育。與社會(huì)醫(yī)院比，到我們醫(yī)院來就近，就便，省時(shí)，省錢。我們是為廣大的教職員工及學(xué)生服務(wù)的，是為教學(xué)、科研順利進(jìn)行提供后勤保障的。
2.2醫(yī)院生命之樹的土壤是病人 沒有病人，就沒有醫(yī)院的市場，患者構(gòu)成了消費(fèi)市場。“服務(wù)”已成為現(xiàn)代醫(yī)院之間競爭的焦點(diǎn)，尤其對于我們高校附屬醫(yī)院,如何在激烈的市場競爭中求生存？在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。
2.2.1拓展新病人，留住老病人非常重要 醫(yī)院是用服務(wù)奉獻(xiàn)社會(huì)，爭取病人是醫(yī)院的任務(wù)，病人是醫(yī)院的資源，服務(wù)成為醫(yī)院競爭的主戰(zhàn)場。我們必須干好當(dāng)前的工作，想法留住現(xiàn)有的病人，不斷發(fā)展新業(yè)務(wù)和新客源，創(chuàng)造有生命力的未來。一是保持現(xiàn)有病人的忠誠度，二是贏回流失的病人。每一個(gè)員工充分認(rèn)識(shí)到流失病人的代價(jià)，迅速建立一支贏回流失病人的團(tuán)隊(duì)，要重視病人的每次投訴，及時(shí)作出反饋。
2.2.2在激烈的競爭下，維持老病員比爭取新病員更重要，更容易 每個(gè)職工要有情感營銷意識(shí)：“佳的服務(wù)，無盡的關(guān)懷”， “象關(guān)心自己的小孩一樣去關(guān)心每一位病員”， “以病人為中心,為病人實(shí)施人性化的服務(wù)”。
2.3護(hù)理模式轉(zhuǎn)變的必然 盡力從整體護(hù)理的角度、從醫(yī)院文化的角度、從健康理念的角度、從護(hù)理服務(wù)的角度去轉(zhuǎn)變護(hù)理模式。
2.3.1強(qiáng)化自身修養(yǎng)，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)和道德修養(yǎng)。護(hù)士不但要有扎實(shí)的基礎(chǔ)理論，而且要以精湛的技術(shù)，嫻熟的護(hù)理操作以及高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)來為病人服務(wù)，加強(qiáng)自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)水平，不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識(shí)。護(hù)士必須懂法、守法，增強(qiáng)自我保護(hù)的意識(shí)，學(xué)會(huì)用法律來維護(hù)自己的權(quán)益，同時(shí)也自覺地為病人提供佳的護(hù)理服務(wù)，保障病人的合法權(quán)益。
2.3.2研究病人 要研究疾病的治療與護(hù)理、病人的需求、病人的心理、病人的性格。在服務(wù)內(nèi)容上把生理護(hù)理、心理護(hù)理、社會(huì)護(hù)理作為一個(gè)整體；在空間范圍上把醫(yī)院內(nèi)的治療服務(wù)和醫(yī)院外的防、治、教、護(hù)、服務(wù)作為一個(gè)整體；在時(shí)間范圍上把病前、病中、病后乃至生命的全過程作為一個(gè)整體來對病人實(shí)施護(hù)理。實(shí)現(xiàn)人性化互動(dòng)服務(wù)。
2.3.3護(hù)理流程再造，打造卓越服務(wù)系統(tǒng)
(1)護(hù)理流程應(yīng)根據(jù)醫(yī)院定位制定 在醫(yī)院服務(wù)指標(biāo)應(yīng)該是確保療效，服務(wù)周到，按照提高服務(wù)意識(shí)、加嚴(yán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加大檢查力度三步走的笨方法。一是建立一套完善的服務(wù)控制網(wǎng)絡(luò)。二是抓住“出院后”這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，建立出院聯(lián)系卡，通過打電話、發(fā)郵件，定時(shí)提醒患者服藥、復(fù)診和講解健康教育知識(shí)等，大可能為老患者提供服務(wù)。
(2)增加醫(yī)療服務(wù)的附加值和人文關(guān)懷的內(nèi)涵 當(dāng)前在全國醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)中各醫(yī)院開展的“優(yōu)質(zhì)規(guī)范護(hù)理服務(wù)病房”的活動(dòng)，把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人就是關(guān)注病人，增進(jìn)情感護(hù)理，以情增加護(hù)理工作的附加值。
在保證醫(yī)療質(zhì)量的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)，作為醫(yī)療服務(wù)的主體，高校護(hù)理系統(tǒng)受到了前所未有的挑戰(zhàn)。在現(xiàn)有水平，如何圍繞醫(yī)院發(fā)展的大方向創(chuàng)新護(hù)理模式，真正提供“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為新形勢下高校護(hù)理工作的一個(gè)難點(diǎn)，也是高校護(hù)理工作適應(yīng)現(xiàn)狀，取得長足發(fā)展的必經(jīng)之路。因此，強(qiáng)化護(hù)理管理，創(chuàng)新護(hù)理模式，培養(yǎng)高素質(zhì)的護(hù)理人才就顯得尤為重要。塑造專業(yè)形象，提高專業(yè)品質(zhì)，體現(xiàn)專業(yè)價(jià)值，成就新時(shí)代下的護(hù)理理念，使護(hù)理事業(yè)蒸蒸日上，是護(hù)理管理者應(yīng)關(guān)注的問題。