新生兒重癥監(jiān)護室護理糾紛調(diào)查分析及防范措施

　　張英華 (山東省泰安市婦幼保健院，山東 泰安 271000)
　　[摘 要] 目的：探討新生兒科護理糾紛的原因及預(yù)防和減少護患糾紛的對策。方法：與8例護理糾紛患兒的家屬進行交流、溝通，確認(rèn)其需要，找出對新生兒科工作不滿意的地方。結(jié)果：8例糾紛通過交談溝通、解釋、相互諒解，退還誤收費用等，均得到及時的解決。結(jié)論：加強與新生兒家屬的交流與溝通是防止護患糾紛的基礎(chǔ);加強新生兒科護士的“慎獨”修養(yǎng)是減少護患糾紛的關(guān)鍵。
　　[關(guān)鍵詞] 新生兒重癥監(jiān)護室;護患糾紛;防范措施

　 新生兒重癥監(jiān)護室(NICU)是一個相對獨立，無人陪護的治療新生兒疾病的環(huán)境。我院是一所市級二級醫(yī)院，面對的新生兒家屬多為農(nóng)村人群，文化層次較低。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，人們文化生活水平不斷提高及自我保護的法律意識的逐步加強，而孩子是每個家庭的凝聚點。當(dāng)發(fā)生病痛時，在就醫(yī)和治療過程中，家屬對護士的職業(yè)道德，技術(shù)水平及服務(wù)質(zhì)量等要求不斷提高，若產(chǎn)生疑問而不能得到及時滿意的解答和溝通，常會導(dǎo)致糾紛?，F(xiàn)將我科8例護理糾紛的發(fā)生原因及防范措施報告如下。
　　1 臨床資料 
　　2008年1月~2009年12月我科發(fā)生護理糾紛的新生兒共8例，男6例，女2例，年齡10 min~20 d，平均住院10 d，均臨床治愈出院。護理糾紛發(fā)生在住院時、住院期間或出院時。8例護理糾紛分別為：1例患兒家屬不遵守醫(yī)院規(guī)定，因新生兒免疫力低，抵抗力差，易感染，如消毒隔離不嚴(yán)，勢必增加感染機會，甚至造成新生兒室內(nèi)感染流行[1]，所以醫(yī)院規(guī)定不允許探視，而患兒家屬以患者親屬未曾見孩子為由，強求探視，而引發(fā)糾紛;1例訴輸液刮頭發(fā)太多影響新生兒形象;1例訴輸液部位發(fā)紅或有滲漏現(xiàn)象;1例出院時家屬懷疑抱錯孩子，要求有識別標(biāo)識;1例訴患兒臉上有抓痕;1例出院時面部顯胖，家屬懷疑面部浮腫;1例電腦收費出現(xiàn)差錯，收款處與病區(qū)之間相互推諉，未認(rèn)真接待和處理，使矛盾激化;1例護士接待患兒時使用不規(guī)范語言，“您看什么病”?護士的本意是您哪兒不舒服，而患兒家屬理解為“我不能來看病”，由此而發(fā)生糾紛。
　　2 原因分析
　　2.1 家長方面：在我科住院新生兒多為獨生子女或農(nóng)村第二胎生育盼兒者，家屬對其過分溺愛，當(dāng)孩子送入NICU與大人隔離后，家屬常會存在恐懼和缺乏安全感，懷疑和不信任等情緒，易激動。家屬對消毒隔離制度認(rèn)識不夠，不能很好地配合執(zhí)行探視制度。又因其文化層次較低，愛子心切，對護理期望值較高，不能忍受患兒受到一丁點不必要的傷害，如抓痕、輸液滲漏、刮頭發(fā)太多等。
　　2.2 護士方面
　　2.2.1 服務(wù)態(tài)度和工作欠缺，缺少與家屬的交流：若護理人員言行不謹(jǐn)慎，說話不注意技巧，工作不講究方法，都可導(dǎo)致糾紛發(fā)生。如家屬不服從探視規(guī)定時護士不讓其探視而又不耐心說明其原因;患兒出院時護士不向家屬展示和講解我科標(biāo)識新生兒的方法，讓家屬有“抱錯嬰兒”的疑慮;科室之間缺乏很好地協(xié)調(diào)，電腦收費出現(xiàn)差錯家屬有疑問，不是認(rèn)真地做好解釋工作，而是互相推諉，踢皮球，使矛盾激化;出院時解釋不到位，沒有告訴家屬嬰兒每次吃多少奶，體重增長了多少，孩子面部發(fā)胖卻使家長誤認(rèn)為面部浮腫。
　　2.2.2 工作責(zé)任心不強，缺乏慎獨精神：在新生兒科這樣一個患兒不會說又無人監(jiān)督的工作環(huán)境中，護士的責(zé)任心和“慎獨”精神非常重要。如明知輸液部位發(fā)紅、滲漏，也不拔針，反而調(diào)慢速度，等到下班人員再來處理;基礎(chǔ)護理落實不到位，未給新生兒剪指甲，同時工作不主動，不按規(guī)定巡視，是導(dǎo)致臉上抓痕的兩大原因。
　　2.2.3 護理觀念陳舊：整體護理提倡以人為本，尊重人，理解人，樹立患者至上的服務(wù)意識[2]，但有極少數(shù)護士仍覺得患者來看病是有求于我，把自己擺在較高的位置，不尊重家屬和患兒。認(rèn)為護士只負(fù)責(zé)治療和護理的落實，只要患兒病愈就行，不管其外觀形象。如輸液時圖簡單輸頭皮而不愿在手或腳部輸液，導(dǎo)致頭發(fā)刮得太多，改變了患兒出生時的形象，讓患兒在家屬心目中的形象大打折扣或家屬認(rèn)為這不是自己的孩子。
　　3 防范措施
　　3.1 加強與新生兒家屬的交流與溝通：在每位新生兒剛?cè)朐簳r，要求接診護士詳細地為家屬講解探視制度，消毒隔離制度，新生兒科護理流程，管床醫(yī)生，每天費用等，并讓其簽字，讓家屬對新生兒科工作有一個大概了解。同時給每位家長發(fā)放一份意見表，內(nèi)容是：“您的孩子將入住NICU，您有什么顧慮或意見及建議，請?zhí)岢鰜?，我們將根?jù)您提出的問題，給您一個滿意的答復(fù)”?；純杭议L填寫好后收回統(tǒng)一整理，歸納分類，然后根據(jù)提出的問題進行整改。對個別素質(zhì)差的家屬，應(yīng)態(tài)度和藹，不卑不亢地冷靜處理問題。先讓家屬陳述完畢，弄清楚問題的來龍去脈后再表態(tài)，用實際行動感化他們，理解、尊重他們的心情，站在他們的角度，耐心解釋他們提出的疑問，避免造成家屬疑慮、誤解而引起的糾紛。為了杜絕科室之間互相推諉而給患者帶來不便，我科護理人員首先實行了“首問負(fù)責(zé)制”，即凡是患兒家屬詢問的事情，位接待的護士要負(fù)責(zé)到底。
　　3.2 加強新生兒科護士的“慎獨”修養(yǎng)：“慎獨”是指人在獨處時，仍能堅持自己的道德信念，自覺地遵循道德準(zhǔn)則[3]。護理工作直接為人的生命和健康服務(wù)，護士的道德水準(zhǔn)直接支配和影響護理行為，并對患兒的生理、心理產(chǎn)生影響，因此除了挑選愛崗敬業(yè)，有愛心的護士到新生兒科上崗?fù)?，護士必須不斷加強自身道德修養(yǎng)，提高綜合素質(zhì)，升華思想境界。以強烈地責(zé)任心，深厚的同情心，高度的自覺性，良好的自制力主動、熱情地工作。同時護理人員應(yīng)按護理流程工作，落實好新生兒的基礎(chǔ)護理。在新生兒入院時剪指甲，避免患兒抓傷自己，靜脈輸液時盡可能選用手足靜脈，避免刮頭發(fā)影響患兒外觀?；蜻x用靜脈留置針，以緩解反復(fù)穿刺給患兒帶來的痛苦，保護血管，同時也減少了刮頭發(fā)次數(shù)。值班期間勤觀察，多巡視，檢查輸液部位，發(fā)現(xiàn)局部發(fā)紅或滲漏現(xiàn)象及時處理。
　　3.3 建立健全查對流程，把好新入院查對關(guān):接診護士在與家屬交接新生兒時，在接診窗口與家長當(dāng)面核實患兒新的床號、姓名、性別，核對無誤后，由護士戴好胸牌、腕帶，如果患兒由產(chǎn)科或其他醫(yī)院轉(zhuǎn)入的還需要核對其他科室的腕帶，確保準(zhǔn)卻無誤。不得先將患兒抱入病室，后補寫胸牌及腕帶。以免發(fā)生不必要的糾紛。出院時必須有兩位護士進行查對，后與家長核對床頭卡、姓名、性別、胸牌、腕帶，無誤后剪去腕帶方可將患兒抱出病房。
　　3.4 及時疏導(dǎo)處理：防止護患糾紛的發(fā)生，應(yīng)在加強護患溝通方面下功夫。許多糾紛事件的早期，通過雙方的溝通和及時進行疏導(dǎo)，完全可以取得患兒家屬的諒解，使其不滿意心理得到平衡和安慰。實踐證明，只要全員重視，加強溝通理解，及時疏導(dǎo)且方法得當(dāng)，就可以有效地控制事態(tài)的發(fā)展，進而化解糾紛。特別是相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時出面，即使護士在工作中有所過失，患兒家長也可能在相互理解的基礎(chǔ)上不予追究而達成共識。 經(jīng)過在2010年不斷加強以上措施后，消除了患兒家長的疑慮，規(guī)范了病房的管理及診療工作。2010年1月至今我科未發(fā)生一起護患糾紛及患者投訴，患者滿意度穩(wěn)步上升，收到了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。
　　綜上所述，新生兒從入院到出院，每一環(huán)節(jié)均有可能涉及各種各樣的糾紛。護士只有不斷提高專業(yè)技能，加強法律知識學(xué)習(xí)，用法律、法規(guī)和操作常規(guī)約束自己的行為，才能提供高質(zhì)量、安全的護理;要加強護患溝通，進一步融洽護患關(guān)系，營造一種和諧、友好的氛圍，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高患兒家屬的滿意度，從而把護理工作推向一個新的臺階。只有這樣，才能有效避免護患糾紛的發(fā)生。
　　4 參考文獻
　　[1] 金漢珍，黃德珉，官希吉.實用新生兒學(xué)[M].第3版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2003:108.[2]于秀珍.兒科護理糾紛原因分析及防范[J].華北煤炭醫(yī)學(xué)學(xué)報，2005，7(2)：240.[3]楊麗皿.淺談手術(shù)室護士慎獨修養(yǎng)的形成[J].西南軍醫(yī)，2006，8(6)：56.